Часть 6.
Советы по безопасному плаванию на Титанике

Что такое центральное представительство фирмы-изготовителя?

Одной из форм активного продвижения товара на рынке у фирм-изготовителей мониторов является организация своих официальных представительств в других странах, в том числе и в России.

Это маркетинговая структура, которая создается и содержится на средства фирмы-изготовителя (офис, зарплата сотрудников и проч.). Ее целью является рекламная деятельность, организация сбыта, продажа продукции, обеспечение сервисных услуг и постгарантийного обслуживания. Для организации эффективной работы и увеличения объемов продаж в регионах представительства создают сеть дистрибьютеров. Основным критерием эффективности работы для фирмы является объем продаж.

Что такое сеть региональных дистрибьюторов?

В роли поставщика, сделавшего коммерческое предложение Вашему лечебному учреждению, может оказаться не только центральное представительство изготовителя, но и фирма, являющаяся дистрибьютером данного представительства. В идеале, дистрибьюторы, согласно соглашению, в числе прочих взятых на себя обязательств должны работать по тем же ценам, что и представительства, не делая никаких дополнительных наценок на продукцию. Источником их прибыли должны быть скидки, предоставляемые представительством. На деле это не всегда так, поскольку не каждого дистрибьютора устраивает прибыль, получаемая от упомянутых скидок. В отношениях между центральным представительством и региональным дистрибьютером может иметься масса дополнительных нюансов, обсуждение которых выходит за рамки темы.

Если в Вашем регионе работает добросовестный, хорошо зарекомендовавший себя дистрибьютор, имеющий свою сервисную службу, обученный штат специалистов, склад принадлежностей и запчастей, есть полный смысл заключать договор с ним. Плюсами такого договора являются лучшее знание Ваших проблем, сокращенные сроки сервиса и поставок принадлежностей. Определенной гарантией Вашей уверенности и положительным фоном для сотрудничества может служить письмо от официального представительства о доверии к дистрибьютору с подтверждением представленных цен. Такое письмо снижает риск заключения контракта с дистрибьютором-самозванцем или недобросовестным дилером. Дистрибьюторы не должны скрывать от своих клиентов реквизиты, адреса и телефонные номера центральных представительств.

Кто такие дистрибьюторы фирм-изготовителей?

Это фирмы, являющиеся дистрибьютерами фирм-изготовителей, но не имеющие статуса официального представительства. Для конечных пользователей это не имеет никакого значения, если фирма действительно обеспечивает весь необходимый объем услуг. В отличие от центрального представительства, дистрибьютеры кормят себя сами, получая комиссионные с продаж. Существуют также молодые торговые фирмы, ищущие на рынке мониторов собственную нишу и открывающие для России новых изготовителей. Иногда вполне понятное критическое отношение к ним и необоснованное причисление к недобросовестным фирмам-перекупщикам поначалу мешает их становлению. При удачном стечении обстоятельств и упорном труде, они в дальнейшем сами становятся в ряд официальных представителей и эксклюзивных дистрибьютеров.

Каких поставщиков следует избегать?

Очень часто коммерческие предложения в лечебные учреждения и последующие поставки оборудования делаются фирмами-перекупщиками. Происходит это, казалось бы, на вполне законных основаниях, потому что никто не может запретить покупать и перепродавать товар. У большинства таких поставщиков имеется лицензия на продажу медоборудования, способ получения которой в России прост и общеизвестен. Но все вопросы гарантийного и постгарантийного обслуживания и поставки расходных материалов впоследствии могут повиснуть в воздухе, и это будет вдвойне обидно, когда Вам доведется узнать размер коммерческой наценки на истинную стоимость монитора. Типичными качествами таких поставщиков являются недолговечность, полная безответственность за последствия своей деятельности и глубокая безграмотность во всем, кроме механизмов извлечения максимальных прибылей из простофиль.

С кем же лучше работать - с центральным представительством или с дистрибьютором?

Однозначного ответа на этот вопрос нет и не может быть. Часто бывает, что качество работы регионального дистрибьютера или начинающей фирмы оказывается на порядок выше, чем деятельность официального представительства.

Нам неоднократно приходилось видеть довольных жизнью молодых людей, сидящих на солидных представительских окладах, и лишённых тем самым стимулов для серьёзной и активной работы по продвижению товара. К сожалению, некоторые известные и уважаемые во всём мире фирмы-изготовители постепенно теряют на российском рынке свои позиции из-за такой бездеятельности своих сотрудников. Разумеется, существуют и обратные примеры.

Выбор фирмы-поставщика должны сделать Вы сами. При этом следует не только опираться на уже имеющуюся у Вас информацию, но и оценивать партнера в ходе переговоров.

Как найти информацию о поставщиках?

Во-первых, активность фирм, торгующих медицинским оборудованием, настолько высока, что при первой же попытке лечебного учреждения объявить о своих планах оснащения мониторами отбоя от коммерческих предложений не будет.

Во-вторых, масштабы рекламной рассылки по лечебным учреждениям в настоящее время дошли до того, что, наверное, у каждого главного врача имеется приличный архив рекламных проспектов, адресов и предложений. Зрелище шкафов и огромных коробок, заполненных проспектами в различных больницах, не раз потрясали наше воображение. К рекламе следует относиться с осторожностью, так как плохого про себя никто и никогда не напишет. И тем более критически относитесь к отзывам фирм-конкурентов.

Кроме того, следует активно использовать свой личный опыт, отзывы коллег из других больниц и сведения, приобретённые на выставках медицинского оборудования. Богатейшую информацию для размышления можно получить на коммерческих сайтах системы Интернет. И наконец, дельный совет в этом вопросе может дать независимая экспертиза.

Первые контакты с потенциальной фирмой-поставщиком.

Начиная переговоры, следует помнить, что ни сам факт переговоров, ни их длительность, ни количество междугородних звонков или частота командировок представителей фирмы в лечебное учреждение Вас ни к чему не обязывают. Более того, даже после заключения договора о поставке Вы всегда сможете найти законную возможность его расторжения при появлении первых же сомнений. Также не должно считаться неприличным с Вашей стороны ведение переговоров одновременно с несколькими поставщиками для выбора оптимального варианта.

На стадии разработки контракта Вам необходимо выяснить у представителя фирмы очень многое. Надеемся, что, прочитав постоянно цитируемую нами книгу "Мониторинг дыхания" http://www.nd.spb.ru/, Вы получили представление о том, какие подробности следует уточнить при покупке даже простенького пульсоксиметра, и теперь деловых вопросов с Вашей стороны будет гораздо больше, чем привык получать дистрибьютор в подобных случаях. Не надо думать, что он обидится и исчезнет. Уйдет только тот, кто поймёт, что уровень работы его фирмы не отвечает Вашим требованиям, а о таких жалеть не стоит.

Первый вопрос, от которого зависит судьба дальнейших переговоров, касается гарантийного и постгарантийного обслуживания. Если у Вас не возникло уверенности в том, что фирма-поставщик, сделавшая коммерческое предложение, сможет в дальнейшем обеспечить реальную сервисную поддержку, переговоры с ней можно заканчивать уже на данном этапе.

Возможно, Вы уже знакомы с тем оборудованием, которое предлагает фирма. Если это не так, то требуйте максимум информации по характеристикам предлагаемых мониторов, так как в конечном итоге пользоваться результатами поставки придётся Вам. Поставщик не должен отделываться лишь ссылками на рекламные проспекты. Задавайте вопросы сами, активно извлекайте информацию из представителя фирмы. Кстати, степень компетентности представителя и оперативность в предоставлении исчерпывающих ответов на Ваши вопросы помогут Вам составить собственное впечатление о потенциальном поставщике. Не забывайте, что у Вас всегда есть возможность приобрести понравившиеся мониторы у другого поставщика, если ведущая переговоры фирма Вас чем-то не устраивает.

• Исключительным правом на продажу мониторов конкретного изготовителя может (и то не всегда) владеть только его официальное представительство или эксклюзивный дистрибьютор.

Стиль общения с представителем фирмы должен быть спокойным, доброжелательным и деловым. Если Вам повезло, и Вы встретились с настоящим профессионалом своего дела, хорошее взаимное впечатление сложившееся в ходе первых переговоров, поможет эффективно решать различные проблемы в будущем.

Итак, если пользовательские характеристики мониторов Вас устраивают, переговоры можно продолжить. В числе прочих вопросов, не забудьте поинтересоваться, имеется ли руководство на русском языке к предлагаемым мониторам. Это обязательное требование к любой импортной аппаратуре, но в отношении медицинской техники его выполнение почти не контролируется. Остутствие руководства пользователя на русском языке не только затруднит впоследствии освоение техники, но и является свидетельством либо неуверенности поставщика в рыночных перспективах модели, либо его пренебрежительного отношения к проблемам клиента.

Одним из типичных рекламных приёмов менеджера в работе с клиентом является ссылка на лечебные учреждения, с которыми успешно работала его фирма. К сожалению, мало кто из клиентов, получив такие весомые аргументы, делает правильный ответный ход. С Вашей стороны будет совсем не лишним позвонить в упомянутые учреждения и убедиться в достоверности информации, а заодно узнать, довольны ли коллеги приобретёнными мониторами и качеством сервиса.

Сколько стоит монитор.

Для каждого класса и конфигурации мониторов существует определенный коридор приемлемых цен. Например, нормальная цена на самый "навороченый" пульсоксиметр со множеством дополнительных функциональных возможностей уже в 1997 г. редко достигала трех - четырех тысяч долларов, но на такие космические цены могут претендовать только шедевры класса brand-name. Сейчас имеет место тенденция к снижению цен даже на подобные элитарные модели пульсоксиметров.

В качестве информации для размышления можем сообщить, что одну из самых безупречных моделей пульсоксиметров производимую фирмой-лидером, в 1997-99 гг. можно было свободно купить в России по цене около 2900 долларов США.

Приличный пульсоксиметр с возможностью демонстрации плетизмограммы, измерения амплитуды пульсовой волны, трендами параметров и встроенными аккумуляторами, произведенный известной фирмой, можно купить за 2500-2700 долларов США. Ещё раз подчёркиваем - именно приличный пульсоксиметр с полным набором функциональных возможностей, а не простенький прибор, отражающий на светодиодных окошках показатели ЧСС и SpO₂.

Качественные портативные пульсоксиметры известных изготовителей, умещающиеся на ладони и рекомендованные за рубежом в основном для внутрибольничной транспортировки, можно приобрести за 1100-1800 олларов США.

Мы не имеем в виду пульсоксиметры типа "PALCO". Таких моделей за рубежом выпускают хоть пруд пруди, хотя у нас почему то прижилась именно эта модель. Красная им всем цена от 200 до 800 долларов США, в зависимости от качества. Хотя мы знаем случаи, когда приборы такого типа пристраивали по цене от 1800 до 3000 долларов за штуку.

Еще один пример. Хороший компактный импортный модульный монитор с цветным дисплеем, встроенным аккумулятром, блоками измерения АД, ЭКГ, частоты дыхания, с надёжными блоками пульсоксиметрии и термометрии, с полным комплектом принадлежностей можно приобрести в России по цене 5500-6000 долларов США. Примером может служить компактный монитор Viridia (HEWLETT-PACKARD). Присмотритесь к приведенным нами примерам НОРМАЛЬНЫХ цен на мониторы, и имейте их в виду, когда Вам будут пытаться всучить "Запорожец" по цене "Мерседеса".

• В наше время любой желающий имеет возможность покупать мониторы, не выходя за пределы диапазона разумных цен.

Мы считаем нужным упомянуть об этом потому, что полное отсутствие контроля в данной области нередко приводит к завышению стоимости контракта в несколько раз по сравнению с нормальной ценой.

В ходе переговоров не поддавайтесь на распространённый рекламный трюк о предоставлении скидок на стоимость мониторов. Мы могли бы привести массу примеров, когда, благодаря такой тактической уловке, лечебные учреждения покупали аппаратуру худшего качества отказывая поставщикам действительно первоклассных мониторов. Наивное стремление выиграть на скидках и на приобретении мониторов “по ценам изготовителя”, похоже, является неизлечимой болезнью у администрации больниц.

Давайте попробуем разобраться с этими иллюзиями раз и навсегда, используя несколько упрощённую, но понятную схему объяснения. По так называемым “ценам завода-изготовителя” могут работать только представительства и эксклюзивные дистрибьютеры фирм-изготовителей. На самом же деле, это не отпускные цены завода, а те, по которым разрешил или рекомендовал работать своим представителям изготовитель. Продажа монитора по отпускной цене завода-изготовителя автоматически исключает прибыль у фирмы-поставщика и ставит под вопрос содержание официального представительства. Согласованная с изготовителем цена всегда выше истинной стоимости монитора. Эта разница необходима для организации и содержания сети сбыта и создания системы скидок, которые и будут составлять прибыль дистрибьюторов. Некоторые изготовители, с которыми нам довелось общаться, считают, что оптимальная разница должна составлять 20-25%. В свою очередь, представительства и эксклюзивные дистрибьюторы следят за тем, чтобы подчинённая сеть дистрибьюторов работала по этим самым “ценам изготовителя”, предоставляя им скидки от 5 до 20% в зависимости от заслуг.

Теперь перейдем к трюку со скидками. Нетрудно догадаться, что фирма-перекупщик, завоёвывая Ваши симпатии, предоставляет скидку с заведомо взвинченной цены на мониторы. И теперь становится понятным, что истинную скидку лечебному учреждению может предоставить только руководитель сети дистрибьюторов. Лишь в очень редких случаях дистрибьюторы, бьющиеся за клиента до конца, снижают цену за счёт своих комиссионных. Из всего вышесказанного, однако, не следует делать вывод, что мониторы необходимо покупать исключительно в центральных представительствах. Вообще же, эта схема, попав в лихую российскую действительность, обросла невероятным количеством вариантов, находящихся зачастую на грани криминала.

• Возможность получить скидку не должна затуманивать Ваш разум отодвигая на задний план все остальные вопросы.

Сравнивая цены разных конкурирующих фирм, не забывайте одновременно сравнивать и пользовательские характеристики мониторов, и предлагаемые спецификации. Имеется немало случаев, когда снижение цены достигалось за счет урезанного набора прилагаемых расходных материалов, стоимость которых традиционно, но совершенно необоснованно считается пустячной по сравнению со стоимостью самого монитора. Так, стоимость многоразового датчика пульсоксиметра может составлять до 20% от общей стоимости монитора. Нетрудно представить себе радость врачей, обнаруживших, что монитор, приобретенный по необычайно выгодной цене, оснащен единственным одноразовым датчиком. Примеров подобных "скидок" можно привести немало.

• Закупка оборудования по демпинговым ценам ещё никого не доводила до добра.

В связи с этим на память приходит случай, когда несколько лет назад в г. Благовещенске при покупке монитора для родильного дома проводился абсурдный на наш взгляд тендер между прямыми представителями DATEX (предлагался монитор Cardiocap II CG-CS c блоком капнографии действительно по ценам изготовителя) и представителями фирмы GENERRA. Предложенный последними монитор явно уступал по набору параметров мониторинга. То, что конкурирующие мониторы были абсолютно несопоставимы по классу, даже и говорить не приходится. Поначалу конкурс едва не выиграл монитор GENERRA на основании того, что стоимость спецификации была чуть-чуть ниже, и можно было "сэкономить" бюджет горздрава. Ситуация была спасена только благодаря настойчивости и упорству заведующего отделением анестезии. При сравнении предложенных спецификаций, на что с трудом согласились сотрудники отдела маркетинга больницы, уже принявшие решение об "удачной" покупке, выяснилось, что спецификация монитора GENERRA с трудом дотягивает даже до стандартной. Кстати, несоответствие стоимости предложенного контракта и истинных цен подобных мониторов наводит на мысль, что больница имела дело даже не с представителями GENERRA, а, в лучшем случае, с обычными перекупщиками. Спецификация предложенного монитора DATEX включала в себя не только продуманный как минимум на 3 года вперёд набор принадлежностей, но и принтер, который впоследствии был вычеркнут из контракта отделом маркетинга. Этот Cardiocap до сих пор добросовестно служит роддому без поломок и проблем в эксплуатации. Наш личный опыт практической работы с мониторами GENERRA в Республиканской больнице свидетельствует, что до первого ремонта они редко дотягивают хотя бы полгода.

Составляем основу контракта - спецификацию.

Не удивляйтесь, если в ходе переговоров Вы обнаружите, что понимаете специфические проблемы комплектации монитора лучше, чем представитель фирмы. Многие, хотя, конечно, не все менеджеры по продажам даже в представительствах фирм-лидеров ориентированы почти исключительно на коммерческие аспекты сделки. Их компетентность часто не выходит за пределы стандартной спецификации изготовителя, и уж тем более не распространяется на особенности клинического процесса в разных отделениях. Если во всех остальных отношениях (модели, цены, сервис…) правильность выбора фирмы-поставщика не оставляет у Вас сомнений, Вам придется взять на себя основную часть работы по составлению спецификации. Для этого сообщите Вашему партнеру по переговорам, что Вы окончательно остановили свой выбор на нем, но контракт может состояться лишь в том случае, если будет найдена устраивающая Вас спецификация. Предложите представителю фирмы предоставить исчерпывающую информацию об имеющихся конфигурациях мониторов, принадлежностях и их совместимости между собой. Если сведений, находящихся в его распоряжении недостаточно, он может получить дополнительную консультацию у изготовителя. Если же беспомощность менеджера переходит разумные границы, у Вас остается два варианта: (1) пожертвовать идеалом во имя приглянувшейся модели и брать, что дают, или (2) найти более компетентного поставщика мониторов этой же или другой фирмы.

Заключаем договор

К составлению договора следует отнестись очень внимательно, потому что впоследствии Вы имеете право требовать выполнения лишь тех позиций, которые нашли в нем отражение (или тех, которые отсутствуют в договоре, но предусмотрены действующим законодательством).

Мы не станем рассматривать все тонкости составления этого документа - в конце концов, именно эта часть процесса оборудования больницы должна лечь на плечи администрации и юрисконсульта. И все же, перед подписанием договора Вы обязательно должны удостовериться в следующем:

• Отражены ли в договоре вопросы гарантийного сервисного обслуживания.

• Содержится ли в приложении к договору спецификация с детальным перечислением всех компонентов поставки и указанием цен. Общие выражения типа "монитор с комплектом принадлежностей" в договоре недопустимы, ибо при возникновении впоследствии различных недоразумений (т.н. "недопоставка" или неправильная комплектация) вы лишаетесь каких-либо законных аргументов для претензий.

• Соответствует ли спецификация, отраженная в договоре той, которая была согласована в процессе переговоров.

Не следует удивляться, если окончательная сумма в контракте окажется выше, чем общая стоимость компонентов комплекта, расчитанная по прайс-листам фирмы-поставщика. Это связано с расходами на транспортировку, таможенное оформление, конвертацию валюты и некоторые другие статьи.

Помните, что окончательная стоимость контракта должна явиться результатом разумного компромисса между интересами Вашего учреждения и поставщика. Поэтому при согласовании цен не следует биться за каждый цент. Необходимо понимать, что в контракте не отражаются и не могут быть отражены различные непредвиденные трудности и дополнительные расходы поставщика, связанные, например, с "плавающим" курсом рубля, агрессивными и не всегда законными действиями таможенных и налоговых служб, сюрпризами от транспортных компаний и прочими "особенностями национального бизнеса".

Поэтому, если окончательная сумма в контракте оказывается несколько выше той, которую Вы ожидали увидеть, отнеситесь к этому с пониманием (речь, конечно, не идет об откровенно грабительских вариантах).

Процесс Вашего общения с поставщиком должен быть доброжелательным и корректным, а удовлетворение от сделки - взаимным. Такой подход многократно окупит себя впоследствии, когда обернется некоторыми приятными неожиданностями: возможностью приобретать расходные материалы в долг, а иногда даже получать их в качестве подарка, скидками при последующих контрактах, существенным сокращением сроков сервисного обслуживания и другими мелкими радостями. И наоборот, обозленный дилер имеет возможность, не выходя за рамки закона, отплатить Вам за мелочность, резкости и подозрения, которые сопутствовали составлению контракта.

Несколько советов напоследок

Получив монитор, Вы должны убедиться в его комплектности и исправности. Только после этого следует подписать накладную на получение товара. В случаях, если поставщик является официальным представителем фирмы-изготовителя и обладает правом сервисного обслуживания, то именно с этого момента начинается гарантийный срок, упомянутый в договоре. В прочих случаях гарантийный срок исчисляется от даты изготовления монитора. Не следует удивляться, что гарантийный срок на датчики и прочие принадлежности может быть короче, чем на сам монитор.

Следует также иметь в виду, что некоторые сложные и дорогостоящие модели после доставки в больницу нуждаются в первичной настройке и регулировке, которая выполняется сервис-инженерами фирмы. Это - нормальная процедура, никоим образом не умаляющая достоинства техники.

Что делать, если монитор вышел из строя в течение гарантийного срока? Последовательность действий в этом случае проста: (1) составить акт о неисправности, (2) сразу сообщить фирме-поставщику о факте и характере неисправности с требованием зарегистрировать Ваш звонок. Желательно продублировать обращение в письменной форме письмом с уведомлением о вручении.

Немаловажным является вопрос, как лишить свой монитор права на бесплатное гарантийное обслуживание? Мы можем предложить на выбор несколько вариантов, которые можно применять последовательно или параллельно:

Физически повредить прибор, например, уронить его на пол или залить раствором фурациллина (вариантов - масса). Кстати, ударостойкость или герметичность корпуса монитора, объявленные в рекламе - это его свойства, а не приглашение к экспериментам.

Нарушать правила эксплуатации монитора. Опытный сервис-инженер во многих случаях без труда определяет такие ситуации. Примерами могут служить неправильное подключение принтера или компьютера с использованием чужеродных для монитора кабелей (в отношении последствий - один из самых смертельных номеров), несвоевременное опорожнение водоуловителя капнографа или подключение к пульсоксиметру датчика другой модели. Нельзя наклонять работающий капнограф: конденсат из водоуловителя может всосаться в измерительную камеру и прибор выйдет из строя.

Попытаться отремонтировать вышедший из строя монитор самостоятельно или усилиями технической службы больницы, даже если причина неисправности лежит на поверхности. Вполне вероятно, что после первой же такой попытки о праве на гарантийное обслуживание придется забыть.

Поиграть с клавиатурой монитора. Это безобидное занятие может иметь довольно неприятные последствия. Дело в том, что нажатие некоторых кнопок определенным образом и в определенной последовательности выводит монитор в сервисный режим, предназначенный для фиксации кода неисправности, отладки и настройки. Работать с монитором в этом режиме имеет право только сервис-инженер. Любая попытка несанкционированного вхождения в сервисный режим регистрируется в памяти монитора и может послужить формальным поводом для отказа в бесплатном обслуживании.

* * *

Для того, чтобы понять насколько далека от идеала ситуация с мониторами и мониторингом, сложившаяся в российской медицине, нет необходимости читать монографии - для этого достаточно просто быть российским врачом. Мы надеемся, что после прочтения этих материалов читатель поймет, что исправить существующее положение дел может только он сам. Мы будем считать свою задачу выполненной, если он также поймет, что он действительно может это сделать. Дорогу осилит идущий.